Principles of complaint management for customers at KfW IPEX-Bank

We want our customers to be satisfied with the banking services provided by KfW IPEX-Bank GmbH. If this is not the case, the critical feedback from our customers is important to us. We look into every customer complaint individually. Because you the customer are important to us - especially when we happen to fall short of your expectations.

Your complaint also helps us to recognise any reoccurring problems and to improve our services even further.

Our understanding of customer orientation begins with disclosing to you how we deal with complaints at the bank. Below you will find an overview of the main steps in the procedure.

Please note that you can address all questions regarding “Sustainability” on our homepage under: https://www.kfw-ipex-bank.de/Sustainability/. Here you can also find the contact details of our sustainability officer.

How do I lodge a complaint?

• Online: you have the option of contacting us online. For this purpose, we offer a form for you to fill in that ensures that all necessary information is taken into account.
• By email: Customers can contact our central Complaints Office directly at (NB: This is the complaint body of KfW IPEX-Bank GmbH, an independent subsidiary which does not conduct retail banking. For complaints about KfW, for example regarding a programme loan, please visit the KfW homepage at www.kfw.de).
• By post: you can write to us at KfW IPEX-Bank GmbH, Palmengartenstraße 5-9, Zentrale Beschwerdestelle für Kundenbeschwerden, X4e3, 60325 Frankfurt am Main, Germany.
• By telephone: if you would prefer to speak to us on the phone, our switchboard (+49 69 7431-0) will be happy to put you through to one of our employees. Please ask to speak to the team leader X4e3 at KfW IPEX-Bank.

You can also lodge a complaint with your current contact person, who will receive your complaint and forward it to the responsible team at the bank.

What information is required?

It is up to you to decide which information to give us. If certain information is required, we will ask you for it directly. Of course, we will be able to process your complaint more easily if you specifically pin your request on a banking service of KfW IPEX-Bank GmbH. It is always helpful to us if you tell us up front how you think we can best solve your complaint.

We require your contact details so that we can get in touch with you to ask for any additional information that may be required. In addition, we would like to share the results of our efforts with you in writing. For this purpose, we require at least your name and your postal address or email address.

I would like to remain anonymous to KfW-IPEX-Bank. Can I still make myself heard?

If you would prefer not to disclose your identity to us, please do not hesitate to contact the external ombudsman, who will handle your concern with absolute confidentiality.

Can I lodge a complaint on someone else's behalf?

Complaints may be issued by all customers of the bank or their representatives if the relevant proof of authorisation is provided.

In the case of third-party involvement, can I request that my identity not be disclosed?

If requested, we will not disclose your identity to third parties. If the principle of confidentiality makes it more difficult to find a satisfactory solution, we will coordinate the next steps with you.

Are there any restrictions as to the content of my complaint?

Your complaint must be related to our financing for you as a customer.

My complaint relates to human rights/environmental risks or breaches of duty. It may therefore be related to the Supply Chain Due Diligence Act. What are the procedural principles for this?

The Rules of Procedure according to the Supply Chain Due Diligence Act can be found here: KfW’s Complaints Procedure(PDF, 70 KB, non-accessible)

Can I complain about a KfW IPEX-Bank employee whose behaviour I was dissatisfied with?

We have high expectations of our employees. So it goes without saying that we look into accusations of personal misconduct. At the same time, we protect our employees from unfounded complaints. Therefore, in such cases we assess whether the criticised behaviour is discernibly connected to our banking operations or whether the nature of the complaint is instead private.

What arrangement has KfW IPEX-Bank made to ensure that my complaint is handled fairly, especially with regard to the prevention of conflicts of interest?

To ensure impartiality, we have set up a central Complaints Officer who is separate from the operating business areas and located in the Compliance Department. The central Complaints Officer stands for professional and objective coordination of all reported customer complaints. The officer

• will forward customer complaints concerning banking services provided by KfW IPEX-Bank to a person with the necessary competence to solve the problem in the responsible specialist division,
• monitors compliance with standards for quick and proper processing;
• reports to the Management Board of KfW IPEX-Bank and, in doing so, expressly addresses any potential conflicts of interest encountered during processing;
• can take over processing of a given complaint at any time.

I have lodged a customer complaint. What happens next?

You will receive confirmation of receipt from us together with the information if the complaint can be dealt with in the complaint process

If this is the case, you will receive information regarding the estimated processing time, which is generally no longer than two weeks. In the next step, the central Complaints Office will coordinate the clarification of your concern with all required departments at the bank. Should we determine that additional information is required for thorough clarification and that processing will take longer as a result, we will inform you accordingly.

How will I find out about the decision made about my customer complaint?

We will respond to you by email if we have your email address, or by post to the specified address. We see it as a principle of fairness to always provide you with an explanation so that you can determine whether we have recorded the matter correctly and completely, and whether we have recognised the essence of your complaint.

I do not agree with the outcome of the complaints procedure. What can I do?

It is possible that we are unable to meet your expectations in terms of the response to your complaint, or that the solution we propose is not satisfactory for you. In that case, you can decide whether you would like to take legal action against us. Also, Deutsche Bundesbank and the German Federal Financial Supervisory Authority (Bafin) offer dispute settlement procedures, but only to consumers who are not part of our customer group – as a specialist for project and export finance, we work exclusively with companies.

Principios básicos de la gestión de reclamaciones para clientes del banco KfW IPEX-Bank

Queremos que nuestros clientes estén satisfechos con los servicios de KfW IPEX-Bank GmbH. Si en alguna ocasión no fuera así, las opiniones críticas de nuestros clientes revisten gran importancia para nosotros. Estudiamos cada reclamación de cliente individualmente. No en vano, usted como cliente es nuestra prioridad, sobre todo si alguna vez no llegáramos a cumplir sus expectativas.

Además, su queja nos ayuda a identificar posibles problemas recurrentes y a continuar mejorando.

Nuestro esfuerzo de orientación al cliente empieza por explicarle de forma transparente cómo tramitamos internamente las reclamaciones. Así pues, a continuación le describimos a modo de guía las principales claves del proceso.

Tenga en cuenta que todas las preguntas sobre sostenibilidad se pueden encontrar en nuestra página web en: https://www.kfw-ipex-bank.de/Sustainability/. Aquí también tiene la posibilidad de obtener los datos de contacto de nuestro responsable de sostenibilidad.

¿Cómo puedo formular una reclamación como cliente?

• En línea: tiene la posibilidad de dirigirse a nosotros en línea. A tal fin, ponemos a su disposición un formulario cuya utilización crea las condiciones óptimas para que se tenga en cuenta toda la información relevante.
• Por correo electrónico: a través de la dirección de correo electrónico nuestros clientes pueden ponerse en contacto con la oficina de reclamaciones para servicios bancarios. (Indicación: Se trata del organismo de reclamaciones del KfW IPEX-Bank GmbH, una filial independiente que no desarrolla actividades de clientes particulares. En caso de quejas sobre el KfW, por ejemplo en relación con un préstamo del programa, visite la página web del KfW en www.kfw.de )
• Por correo postall: puede enviarnos una carta al KfW IPEX-Bank GmbH, Palmengartenstraße 5-9, Beschwerdestelle für Kundenbeschwerden, X4e3, 60325 Frankfurt am Main (Alemania).
• Por teléfono: si prefiere la comunicación oral (en alemán o en inglés), nuestra centralita telefónica (+49 69 7431-0) estará encantada de ponerle en contacto con un empleado. Pregunte por el jefe del equipo X4e3 del Banco KfW IPEX.

También puede dirigirse a sus interlocutores actuales, quienes tomarán nota de su queja y la trasladarán internamente.

¿Qué datos se necesitan?

Usted decide libremente qué información desea facilitarnos. Si fuera necesario, le solicitaremos datos concretos. No obstante, es obvio que podremos tramitar su reclamación de manera mucho más eficiente si vincula su queja a un servicio bancario concreto prestado por KfW IPEX-Bank GmbH. También nos será siempre de ayuda si nos comunica desde el principio cuál cree que sería la mejor forma de atender su reclamación.

En cualquier caso, necesitaremos sus datos de contacto para comunicarnos con usted si necesitáramos más información. Además, queremos notificarle por escrito el resultado de nuestros esfuerzos. A tal fin, necesitaremos como mínimo su nombre y apellido y su dirección postal o de correo electrónico.

Prefiero mantener mi anonimato ante el KfW IPEX-Bank. ¿Puedo hacer oír mi voz de todos modos?

Si prefiere no darnos a conocer su identidad, puede dirigirse con plena confianza al Ombudsman (defensor del cliente, la pagina esta en ingles), quien tratará su reclamación con estricta confidencialidad.

¿Puedo presentar una reclamación en nombre de otra persona?

Cualquier cliente del banco o sus representantes, presentando el correspondiente poder de representación, pueden presentar reclamaciones.

En caso de quejas con implicación de terceros, ¿puedo exigir que no se revele mi identidad?

Si así lo desea, no revelaremos su identidad a terceros. En caso de que el principio de la confidencialidad dificulte una solución satisfactoria, consensuaremos con usted el procedimiento a seguir.

¿Existen limitaciones que deba respetar en cuanto al contenido de mi reclamación?

Su reclamación debe estar relacionada con los servicios de financiación que le prestamos a usted como cliente.

Mi queja se refiere a riesgos relacionados con los derechos humanos/medioambientales o incumplimientos de obligaciones. Por lo tanto, puede existir una relación con la Ley de diligencia debida de la cadena de suministro. ¿Qué principios de procedimiento se aplican?

El reglamento de la cadena de suministro puede encontrarse aquí (en inglés): KfW's Complaints Procedure(PDF, 70 KB, non-accessible)

¿Puedo presentar quejas también acerca de uno de los empleados del Banco KfW IPEX cuyo comportamiento me haya desagradado?

Nuestros empleados y empleadas están sujetos a un elevado nivel de exigencia. De ahí que, naturalmente, también investiguemos reproches de conducta personal indebida. Al mismo tiempo, no obstante, protegemos a nuestra plantilla contra quejas improcedentes. Por consiguiente, en tales casos verificamos si la conducta imputada se halla en una relación identificable con nuestra actividad bancaria o si la motivación de la queja es atribuible más bien a la esfera privada.

¿Qué medidas ha adoptado el Banco KfW IPEX para garantizar el tratamiento justo de mi reclamación de cliente, en particular para evitar conflictos de intereses?

Para mantener la independencia, se ha establecido una persona de contacto central para las quejas ajena a las áreas de negocio operativas en el departamento de Cumplimiento Normativo, que se encarga de la coordinación profesional y objetiva de su reclamación de cliente.

• Remite las quejas de los clientes en relación con los servicios bancarios prestados por el Banco KfW IPEX a una persona con la competencia necesaria para la resolución de problemas en el área especializada correspondiente;
• supervisa el cumplimiento de las normas para la tramitación rápida y correcta,
• informa a la Dirección del KfW IPEX-Bank y aborda, en particular, potenciales conflictos de intereses durante la tramitación,
• tiene la potestad de hacerse cargo en cualquier momento de la tramitación de una queja de cliente.

He presentado una reclamación de cliente. ¿Cómo transcurre el resto del proceso?

Recibirá un acuse de recibo junto con una declaración sobre si el contenido de la reclamación se va a procesar en el proceso de reclamación. Si este es el caso, recibirá información sobre el tiempo de procesamiento previsto, que normalmente no supera las dos semanas. En el curso del proceso, el interlocutor central de reclamaciones coordinará el esclarecimiento de su queja, involucrando a todas las instancias de la empresa necesarias. En caso de que constatemos que necesitamos información adicional para llegar al fondo de la cuestión y ello se traduzca en una prolongación del tiempo de tramitación, le informaremos al respecto.

¿Cómo me enteraré de la decisión sobre mi reclamación?

Le contestaremos por correo electrónico si tenemos su dirección de correo electrónico, de lo contrario lo haremos por carta a la dirección postal indicada. Consideramos un imperativo de equidad darle siempre un razonamiento que le permita comprobar si hemos comprendido correctamente y recopilados íntegramente las circunstancias y hemos identificado la esencia de su reclamación.

No estoy de acuerdo con el resultado del proceso de reclamación. ¿Qué puedo hacer?

Existe la posibilidad de que no podamos cumplir sus expectativas en cuanto a la respuesta a su queja o que la solución que le ofrezcamos no le resulte satisfactoria. En ese caso, podrá decidir si desea interponer recurso judicial contra nosotros. Por el contrario, los métodos de solución de litigios en el Banco Federal Alemán o en la Autoridad Federal de Supervisión Financiera alemana (BaFin) están abiertos únicamente a consumidores no pertenecientes a nuestra clientela: como especialistas en financiaciones de proyectos y de exportación, trabajamos exclusivamente con empresas.