Grundsätze des Beschwerdemanagements für Kunden der KfW IPEX-Bank

Wir wollen, dass unsere Kunden mit den Bankdienstleistungen der KfW IPEX-Bank GmbH zufrieden sind. Falls dies einmal nicht der Fall sein sollte, ist uns das kritisches Feedback unserer Kunden wichtig. Wir gehen auf jede Kundenbeschwerde individuell ein. Denn Sie als Kunden stehen für uns im Mittelpunkt - gerade dann, wenn wir Ihre Erwartungen einmal nicht erfüllen sollten.

Ihre Beschwerde hilft uns zudem, etwaige wiederkehrende Probleme zu erkennen und uns weiter zu verbessern.

Unser Anspruch an Kundenorientierung beginnt damit, Ihnen gegenüber transparent zu machen, wie Beschwerden bei uns im Haus bearbeitet werden. Nachstehend finden Sie daher die wichtigsten Eckpunkte des Verfahrens zu Ihrer Orientierung.

Bitte beachten Sie, dass Sie alle Fragen zur Nachhaltigkeit auf unserer Homepage unter: www.kfw-ipex-bank.de/Nachhaltigkeit adressieren können. Hier haben Sie auch die Möglichkeit, die Kontaktdaten unseres Nachhaltigkeitsbeauftragten zu erhalten.

Wie kann ich mich als Kunde beschweren?

• Online: Sie haben die Möglichkeit, sich Online an uns zu richten. Hierfür stellen wir ein Formular für Sie bereit, dessen Verwendung die besten Voraussetzungen dafür schafft, dass alle relevanten Informationen berücksichtigt werden.
• Per E-Mail: Über die E-Mail-Adresse erreichen unsere Kunden die Beschwerdestelle für Bankdienstleistungen. (Hinweis: Hierbei handelt es ich um die Beschwerdestelle der KfW IPEX-Bank GmbH, einer selbstständigen Tochtergesellschaft, die kein Privatkundengeschäft betreibt. Bei Beschwerden über die KfW, etwa im Hinblick auf einen Programmkredit, besuchen Sie bitte die Homepage der KfW unter www.kfw.de)
• In Briefform: Sie können uns schreiben, und zwar an die KfW IPEX-Bank GmbH, Palmengartenstraße 5-9, Beschwerdestelle für Kundenbeschwerden, X4e3, 60325 Frankfurt am Main.
• Telefonisch: Sollten Sie den mündlichen Weg bevorzugen, verbindet unsere Telefonzentrale (+49 69 7431-0) Sie gerne mit einem Mitarbeiter. Bitte fragen Sie nach dem Teamleiter X4e3 in der KfW IPEX-Bank.

Sie können sich auch an Ihre bereits bestehenden Ansprechpartner wenden, die Ihre Beschwerde entgegennehmen und hausintern weiterleiten.

Welche Angaben werden benötigt?

Es steht Ihnen frei, welche Information Sie uns zu Verfügung stellen. Falls erforderlich, fragen wir gezielt bei Ihnen nach. Es versteht sich aber von selbst, dass wir Ihre Beschwerde am besten bearbeiten können, wenn Sie Ihr Anliegen konkret an einer Bankdienstleistung der KfW IPEX-Bank GmbH festmachen. Es hilft uns auch immer, wenn Sie uns gleich Ihre Vorstellungen mit auf den Weg geben, wie wir Ihrer Beschwerde am besten gerecht werden.

In jedem Fall brauchen wir Kontaktdaten von Ihnen, um uns bei weiterem Informationsbedarf mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Außerdem wollen wir Ihnen das Ergebnis unserer Bemühungen schriftlich mitteilen. Für diese Zwecke benötigen wir mindestens Ihren Namen und Ihre Postanschrift oder E-Mail-Adresse.

Ich will gegenüber der KfW-IPEX-Bank lieber anonym bleiben. Kann ich mir dennoch Gehör verschaffen?

Wenn Sie sich uns gegenüber lieber nicht zu erkennen geben wollen, können Sie sich vertrauensvoll an den externen Ombudsmann einrichten, der Ihr Anliegen streng vertraulich behandelt wird.

Kann ich mich im Namen eines anderen beschweren?

Beschwerdeführer können alle Kunden der Bank sein oder auch deren Vertreter bei entsprechendem Nachweis der Vollmacht.

Kann ich bei Beschwerden mit Drittbeteiligung verlangen, dass meine Identität nicht offengelegt wird?

Falls gewünscht, werden wir Ihre Identität gegenüber Dritten nicht offenlegen. Falls eine zufriedenstellende Lösung durch den Grundsatz der Vertraulichkeit erschwert wird, stimmen wir das weitere Vorgehen mit Ihnen ab.

Gibt es Beschränkungen, worauf sich meine Beschwerde inhaltlich beziehen muss?

Ihr Ausdruck der Unzufriedenheit muss in Zusammenhang mit unseren Finanzierungen für Sie als Kunden stehen.

Meine Beschwerde bezieht sich auf menschenrechtliche/ umweltbezogene Risiken oder Pflichtverletzungen. Es kann daher ein Zusammenhang mit dem Lieferkettensorgfaltsgesetz bestehen. Welche Verfahrensgrundsätze gelten hierfür?

Die Verfahrensordnung nach dem Lieferkettensorgfaltsgesetz finden Sie hier: Verfahrensordnung LkSG Beschwerdeverfahren(PDF, 90 KB, nicht barrierefrei)

Kann ich mich auch über einen der Mitarbeiter der KfW IPEX-Bank beschweren, dessen Verhalten mir missfallen hat?

Wir haben einen hohen Anspruch an unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Deshalb gehen wir selbstverständlich auch dem Vorwurf eines persönlichen Fehlverhaltens nach. Wir schützen unsere Belegschaft zugleich aber vor sachfremden Beschwerden. Deshalb prüfen wir in diesen Fällen, ob das gerügte Verhalten in einem erkennbaren Zusammenhang mit unserem Bankbetrieb steht oder die Beschwerde von einer Motivation geprägt ist, die eher dem privaten Umfeld zuzurechnen ist.

Welche Vorkehrungen hat die KfW IPEX-Bank getroffen, um eine faire Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu gewährleisten, insbesondere zur Vermeidung von Interessenkonflikten?

Zur Wahrung der Unabhängigkeit wurde ein zentraler Beschwerdeansprechpartner eingerichtet, der außerhalb der operativen Geschäftsbereiche in der Abteilung Compliance angesiedelt ist und der für eine professionelle und objektive Koordination ihrer Kundenbeschwerde steht.

• Kundenbeschwerden bezüglich von der KfW IPEX-Bank erbrachter Bankdienstleistungen leitet er an eine Person mit der erforderlichen Problemlösungskompetenz im jeweils zuständigen Fachbereich weiter,
• Er überwacht die Einhaltung der Standards an eine schnelle und sachgerechte Bearbeitung,
• Er berichtet an die Geschäftsführung der KfW IPEX-Bank und adressiert dabei insbesondere potentielle Interessenkonflikte bei der Bearbeitung,
• Er kann die Bearbeitung einer Beschwerde jederzeit an sich ziehen.

Ich habe eine Kundenbeschwerde eingereicht. Wie geht es jetzt weiter?

Sie erhalten von uns eine Eingangsbestätigung verbunden mit einer Aussage, ob die Beschwerde inhaltlich im Beschwerdeprozess bearbeitet wird. Ist dies der Fall, erhalten Sie eine Information zur voraussichtlichen Bearbeitungszeit, die in aller Regel zwei Wochen nicht übersteigt. Der zentrale Beschwerdeansprechpartner koordiniert im weiteren Verlauf die Klärung Ihres Anliegens unter Einbindung aller erforderlichen Stellen im Haus. Sollten wir feststellen, dass wir für eine gründliche Klärung zusätzliche Information benötigen und sich die Bearbeitungsdauer dadurch verlängert, informieren wir Sie darüber.

Wie erfahre ich von der Entscheidung über meine Kundenbeschwerde?

Wir antworten Ihnen per E-Mail, wenn wir Ihre E-Mail-Adresse haben, ansonsten per Brief an die angegebene Postanschrift. Wir betrachten es als ein Gebot der Fairness, Ihnen immer eine Begründung zu geben, an der Sie erkennen, ob wir den Sachverhalt richtig und vollständig erfasst und den Kern Ihrer Beschwerde erkannt haben.

Ich bin mit dem Ergebnis des Beschwerdeverfahrens nicht einverstanden. Was kann ich tun?

Es ist nicht auszuschließen, dass wir Ihre Erwartungen an die Beantwortung Ihrer Beschwerde nicht erfüllen können oder die von uns angebotene Lösung für Sie nicht zufriedenstellend ist. Sie können sich dann entscheiden, ob Sie gerichtlich auf dem Klageweg gegen uns vorgehen wollen. Die Streitschlichtungsverfahren bei der Deutschen Bundesbank oder der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) stehen hingegen nur Verbrauchern offen, die nicht zu unserem Kundenkreis gehören – als Spezialist für Projekt- und Exportfinanzierungen arbeiten wir nur mit Unternehmen zusammen.